Оценка уровня качества продукции предприятия
Таким образом, отрицательными моментами общего возврата продукции в течение трех лет является:
. Наибольший удельный вес по всем трем годам приходится на конфетно-шоколадный цех;
. Резкий рост возврата в 2004 г. и в натуральном выражении (на 10117 кг), и в удельном весе (на 23,9%) отмечается по карамельному цеху.
Рисунок 2.3.1.4 - Удельный вес цехов в общем объеме возвращенной продукции
Положительные моменты общего возврата продукции:
. За три года по конфетно-шоколадному цеху и в натуральном выражении, и в удельном весе по возврату наблюдается постепенное снижение;
. По вафельному цеху наблюдается аналогичная ситуация, за исключением удельного веса, который в 2003 г. возрос на 0,5%, но в 2004 г. ситуация стабилизировалась (он снизился на 1,3%);
. В общем по предприятию объем возвращенной продукции из торговой сети в 2003 г. снизился на 31087 кг (60459 - 91546), в 2004 г. - на 16731 кг (43728 - 60459). Это является положительной тенденцией и говорит о том, что работа службы технического контроля ведется более эффективно.
В заключение анализа косвенных показателей качества продукции изучим претензии и уведомления от потребителей за 2002 - 2004 гг., информация о которых представлена в приложении.
Как показывает данное приложение, основные причины претензий и уведомлений от потребителей следующие: 1. Потеря товарного вида; 2. Лом; 3. Пересортица; 4. Внутриящичная недостача; 5. Недогруз; 6. Перегруз; 7. Несоответствие маркировке и упаковке; 8. Срок реализации; 9. Несоответствие по документации.
Причем по первой, третьей, четвертой, пятой и шестой причинам несоответствия рассматривается вопрос: удовлетворить или не удовлетворить предъявленную претензию. Данные претензии, в свою очередь, предъявляются следующим структурным подразделениям предприятия: службе технического контроля (СТК); отделу продаж (ОП); цеху предварительного формирования и отгрузки готовой продукции (ЦПФиОГП).
Претензии по потере товарного вида предъявляются только к СТК. При этом в 2003 г. было предъявлено на 11 претензий меньше, чем в 2002 г., однако в 2004 г. по сравнению с 2003 г. этот показатель увеличился на 15, по сравнению с 2002 г. - на 4. Тенденция по неудовлетворенным претензиям обратная: в 2002 г. из 59 предъявленных было не удовлетворено 2 претензии, в 2003 г. - 3 из 48, в 2004 г. - 1 из 63.
Претензии по причине лома также были предъявлены только к СТК, динамика которых такая же, как и претензий по потере товарного вида. Предъявленные претензии составили соответственно 28, 20 и 35.
Из-за пересортицы были предъявлены претензии СТК и ЦПФиОГП. У СТК по данному виду претензий сохранилась такая же тенденция, как и по двум предыдущим (26, 17 и 32). При этом если в 2002 и 2004 гг. были случаи неудовлетворения претензий, то в 2003 г. таких случаев не было. К ЦПФиОГП претензий по поводу пересортицы было намного больше: 219 в 2002 г., 230 в 2003 г., 120 в 2004 г. Таким образом, в 2004 г. в ЦПФиОГП было подано на 110 претензий меньше, чем в 2003 г. При этом все претензии были удовлетворены только в 2002 г.
По причине внутриящичной недостачи претензии также, как и по пересортице, были предъявлены к СТК и ЦПФиОГП. Если претензии к СТК в течение трех лет постепенно увеличивались с 19 до 25, то у претензий к ЦПФиОГП обратная тенденция: они сокращались с 25 до 10. Особенностью претензий к ЦПФиОГП является то, что все или большинство из них были не удовлетворены. Так из 25 претензий, поданных в 2002 г., не были удовлетворены 20; в 2003 г. это 10 из 19; в 2004 г. все 10 претензий были отклонены.
