Внедрение единой системы управления сервисом в деятельность предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
Нематериальное стимулирование персонала может быть представлено в виде создания доски почета с представлением лучших работников месяца. А по итогам года - лучших работников года.
На предприятии можно создать мотивационный фонд, в который ежемесячно будет выделяться по 5000 рублей, с улучшением финансового положения предприятия можно будет рассмотреть вопрос об увеличение перечисляемой суммы.
Корпоративная культура и внутренний PR сервиса.
Важно, чтобы каждый сотрудник, ответственный за обслуживание клиентов верил в значимость сервиса как стратегического приоритета компании. Решить эту задачу призван «пятый элемент» системы управления сервисом - внутренний PR качества обслуживания и формирование корпоративной культуры, ориентированной на сервис.
Корпоративная культура качественного обслуживания на предприятии - это венец системы управления сервисом. Идеей качественного обслуживания должны пропитаться все процессы предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» - от подбора персонала до содержания рекламных материалов компании.
Таблица 13 - Основные направления работы по формированию корпоративной культуры предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
|
Основные направления |
Характеристики основных направлений |
|
1 |
2 |
|
Ценности |
Принятие миссии организации и базовых ценностей. Компания должна иметь свою систему ценностей (получение максимальной прибыли, развитие взаимоотношений с клиентами и прочее). Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» на сегодняшний день ориентировано на рост, сохранение и улучшение взаимоотношений с клиентами. |
|
Идентичность |
Формирование чувства единства с компанией. Сотрудник должен считать: «Я и компания - одно целое», это значит, что в компании достигнут высший уровень лояльности. А это является позитивным результатом развития корпоративной культуры. |
|
Символика |
Принятие символики для осознания единства. Средство формирования лояльности к компании на этом уровне - корпоративный стиль, в том числе спецодежда, логотип и так далее. Символика формирует чувство единства с компанией, гордость, в идеале - уверенность, что они трудятся в лучшей организации. На предприятии ООО «Оренбург-СканСервис» существует установленная символика (логотип, спецодежда и так далее). |
|
Поведение |
Разработка стандартов поведения. Сотрудники предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» будут лояльны компании на поведенческом уровне, если они будут выполнять все ее требования, правила и регламенты. Важное условие этого - описание, формализация и внедрение стандартов. |
На предприятии ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть использоваться следующие методы развития корпоративной культуры:
1) диагностика и решение проблем подразделения или организации в целом путем анкетирования, тренингов и тому подобное;
2) раскрытие способностей сотрудников, помощь им в определении путей самореализации;
) создание теплой и творческой атмосферы в коллективе;
) адаптация новых сотрудников к нормам, правилам и традициям компании.
Внутренний PR предприятия предполагает, что большое внимание уделяется развитию корпоративного духа - преданности идеалам компании, культуре межличностного общения. Внутренний PR направлен на поддержку и развитие корпоративной культуры, на формирование корпоративных ценностей, которые принимаются каждым членом коллектива и задают ориентиры поведения, нормы общения с клиентами и коллегами.
При разработке и внедрении системы внутреннего PR предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо поставить следующие задачи:
сформировать у сотрудников позитивное представление о компании, ее целях и задачах, способах взаимодействия;
показать роль каждого работника в компании, подчеркнуть их важность и незаменимость;
разъяснить ценностей компании;
обеспечить качественный обмена информацией (точный, четкий), своевременную оперативную обратную связь «руководство - персонал»;
способствовать более тесному и эффективному взаимодействию сотрудников различных подразделений и уровней;
