Внедрение единой системы управления сервисом в деятельность предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»
сервисный предприятие управление
В настоящее время клиент предъявляет продавцу обязательное требование: сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы. Продавец со своей стороны способствует тому, чтобы ожидания покупателя оправдались, и поэтому организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование является первоочередной задачей предприятия ООО «Оренбург-СканСервис».
Организация сервиса на предприятии должна следовать основным правилам эффективного обслуживания потребителей. Для этого необходимо следующее:
) хорошо подготовленная стратегия, определяющая наиболее оптимальный уровень сервиса для каждого сегмента рынка;
) умелое использование рекламы, доносящей до покупателя все преимущества сервиса и гарантирующей прочную связь клиента с покупателем;
) четкая система поставки запчастей;
) система правил вызова сотрудников сервисной службы к клиенту;
) обучение персонала, связанное с доведением до каждого исполнителя стандартов обслуживания.
Качество сервиса можно улучшить только в рамках использования единой системы управления сервисом компании. Чтобы улучшить качество обслуживания на предприятии ООО «Оренбург-СканСервис», необходимо создать центр ответственности системы управления сервисом, который будет координировать работу в рамках следующих компонентов (рисунок 9):
) Стандартизация обслуживания.
) Программа контроля (Mystery Shopping).
) Обучение персонала.
) Система мотивации.
) Корпоративная культура и внутренний PR сервиса.
Стандартизация обслуживания.
Для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» одними из наиболее важных критериев сервисного обслуживания являются качество, скорость и компетентность обслуживания. Главное требование при улучшении качества обслуживания - это создание единых стандартов, исключающих двоякое толкование.
Отношения с клиентами - одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность.
Внедрение стандартов обслуживания позволит установить единые требования к получению клиентом качественной услуги, поспособствует приятному процессу покупки и получения услуги, повысит у клиента чувство собственной значимости, облегчит ему процесс выбора между компаниями-конкурентами.
Цели разработки стандартов для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть следующие:
) Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов.
) Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами.
) Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника.
) Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов.
) Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания.
) В итоге - повысить клиентскую лояльность, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда компании на рынке.
Стандарты обслуживания клиентов ООО «Оренбург-СканСервис» могут быть следующими:
Начало контакта.
Менеджер встречает клиента сразу, как только клиент заходит в салон: встает со своего рабочего места, чтобы приветствовать клиента.
Приветствие.
Менеджер приветствует клиента, представляется ему и предлагает клиенту свою консультацию следующим образом:
«Добрый день, меня зовут (имя). Что вас интересует? Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы!»
Мнение о фирме у клиента складывается в течение первых 5 - 15 секунд, за это время менеджеру необходимо произвести хорошее впечатление, чтобы дальнейшее общение было комфортно как для клиента, так и для него самого.
Общение с клиентом должно быть основано на следующих принципах:
) Позиция в общение с клиентом: уважительное равноправие.
) Важно уметь слушать клиента.
) Необходимо пояснять и уточнять потребностей клиента.
) Важно уметь предлагать работу и услугу на языке клиента.
) Необходимо уметь аргументировать преимущества услуг компании.
) Менеджер, принимающий звонок по телефону, прежде чем перенаправить запрос к соответствующему специалисту, должен выяснить характер запроса, проинформировать звонящего о том, куда звонок переводится, и сообщить ему имя и номер телефона сотрудника, к которому переводится звонок. То же самое касается и личного общения.
